本報訊（記者龐智源 通訊員周楠）今年以來，遼源市政數局不斷夯實12345市民服務熱線基礎工作，對各類線上、線下工單進行跟蹤督辦，對責任劃分有爭議、管理職能有交叉的工單牽頭協調，解決了大量企業群眾的關心事、煩心事，進一步優化營商環境，切實提高“我為群眾辦實事”能力。
“要不是打了這通熱線，我這供熱費還是交不上！12345服務熱線管用，真幫我們解決問題。”近日，市民王春鳳交上了供熱費，向記者稱贊市民服務熱線的高效便捷。
原來，王春鳳于2020年6月分配到廉租房，但向供熱繳納供熱費被拒收，原因是該房屋拖欠5年供熱費。今年6月10日，供熱工作人員將反映人家里的供熱管道掐斷。熱線受理該投訴后，在第一時間與供熱公司協調解，結果是王春鳳只需繳納其居住期間的供熱費即可，這讓他十分高興。
為了不斷強化“我為群眾辦實事”的意識，遼源市政數局在熱線辦理的流程上著重進行了扁平化辦理的探索，向北京市“接訴即辦”學習看齊，訴求直達病灶，提高辦處效率。用實際行動解民困、辦實事，不斷提高群眾滿意率。
加強“優化營商環境”建設，在12345市民服務熱線設立“營商環境專席”，實行專人專職負責此類訴求，跟蹤督辦，切實為企業發展助力、護航。
不僅如此，為徹底解決政務服務熱線“號碼多、號難記、話難通、多頭找”問題，遼源市政數局在已經整合歸并67個號碼的基礎上，將包括民政服務熱線、自然資源違法舉報熱線、商務領域舉報投訴咨詢熱線等在內的14條政務服務熱線列入《遼源市關于進一步歸并優化政務服務便民熱線的工作方案》，采取整體并入、雙號并行兩種形式進行歸并優化，年底前實現一個號碼對外服務，提供“7×24小時”全天候人工服務。
在完善熱線受理辦結監管機制方面，遼源市政數局建立了一號受理、分類轉辦、限時反饋、即時回訪的“閉環式”工作流程，確保百姓訴求得到高質高效辦理。不同類型訴求在處理模式上也不盡相同，針對政策咨詢類問題，話務坐席通過知識庫搜索，直接精準予以回復；針對辦理查詢類問題，可按照互聯互通機制，連線服務窗口予以解答；針對投訴類問題，以派發工單形式轉辦至事涉部門或單位辦理，同時設立專人跟蹤，督促責任單位盡快處理，按照5個工作日的時限予以回復。
