民之所望，政之所向。一直以來，遼源市堅持人民至上，聚焦民生福祉，暢通12345政務服務便民熱線，聽民聲、解民憂、紓民困，著力辦好民生“關鍵小事”，聚力提升百姓幸福指數。以務實之舉，用心用情用力解決百姓“急難愁盼”問題，將一份份問題訴求清單轉化為民生實事清單。
以人民滿意為目標，一條熱線架起“連心橋”
5月24日晚9點50分，遼源市12345政務服務便民熱線大廳響起了急促的電話鈴聲。
“喂，我們這里外面施工噪音太大了，這讓人怎么睡覺啊！”家住遼源市鉆石名城小區的居民劉先生打電話埋怨道。
面對市民投訴，接線員第一時間將問題交辦給所在轄區遼源市高新區管委會進行處理。經過工作人員現場了解與溝通，一小時后，噪音息止。回饋電話打通那一刻，投訴居民嘴里不住地念叨，政府這辦事效率可真高！
民生無小事，枝葉總關情。遼源市明確提出，要辦好民生“關鍵小事”，對群眾訴求第一時間響應、第一時間解決。作為服務“窗口”的遼源市政務服務便民熱線，便將這一點落到了實處。
走進遼源市12345政務服務便民熱線大廳，“便民熱線，接訴即辦”的口號呈現眼前。近20名話務員在崗，各類投訴、咨詢事項辦理進展等情況在吉林省接訴即辦智能管理平臺上一目了然。
“您好，您的問題我們已經詳細記錄，預計在1至5個工作日內給您答復。”
“您的訴求我們了解了，通過幫您查詢，您的問題可以這樣解決……”
一通通來電，接起的是百姓需求，解決的是利民實事，暢通的是民心民意。為了推動政務服務便民化、集約化、規范化、高效化，遼源市在全省率先進行熱線資源整合，通過探索建立“12345+網絡輿情”民生問題發現機制和“接訴即辦”快速反應機制的工作新模式，重點解決與人民群眾生產生活息息相關的水、電、氣、熱、交通、物業、消費等“急難愁盼”問題和與企業緊密結合、深度融合、同頻共振的發展問題，做到“民有所呼、我有所應、企有所求，政有所為”。
以關鍵小事為基點，做到百姓“吹哨”部門報到
“喂，我們隆府鳳凰園正門這邊路面塌陷了，看著挺危險，是不是能找人修一下？”5月12日正值星期日，遼源市12345政務服務便民熱線在半小時內相繼接到了2名市民打來的電話，反映路面塌陷問題。
雖是周末，但12345政務服務便民熱線第一時間啟動民生應急報告機制，并聯絡市住建局前往現場核實情況盡快排除安全隱患。
得到消息后，遼源市住建局和水務集團第一時間趕赴現場指揮處置。施工人員迅速建起道路警示和施工圍擋，當天連夜搶修，于13日凌晨1點處理完畢，隱患消除。
百姓的小事就是政府的大事。如今，遼源市已經形成領導干部帶頭抓“關鍵小事”的鮮明導向，通過構建“12345+網絡輿情”民生問題發現機制，對“關鍵小事”第一時間過問、研究到加以解決，形成了相關部門協同聯動的強大合力。
一時間，“小熱線”迸發出“大能量”，12345熱線成了城市發現問題的“眼睛”，持續推動城市治理和民生服務向精細化、智慧化轉型。
如今，熱線事項辦理工作與網格化治理深度結合，暢通了民意渠道，延伸了基層問題處理觸角，初步形成黨委統一領導、政府牽頭落實、各方齊抓共管、市民廣泛參與的良好格局。
以高效辦理為途徑，“閉環機制”讓“總客服”更得民心
“一個體系、一個部門、一條熱線、一套制度、一個考評、一個機制”，這就是遼源市12345政務服務便民熱線的運行架構。
今年4月，遼源市成立市政務熱線服務中心，全面承接接訴即辦工作，全力打造為民服務的“總客服”。
“我們現在有什么事兒，第一個想到的就是12345便民熱線，這個熱線真能快速為我們解決問題。”市民邊澤明邊說邊豎起大拇指。
5月24日，邊澤明因為發現所住小區附近有通信線垂落，撥通了熱線電話。
隨著現場辦公人員趕赴現場，由12345熱線辦協調移動、聯通、電信、吉視傳媒多家單位現場勘察，確定了通信線所屬并共同解決了這一問題。
“我們反饋的問題能夠及時解決，不僅及時處理了安全隱患，也讓我們百姓更有參與感、幸福感。”邊澤明十分感慨。
“一號通”，則民心通。這條從“耳畔”到“指尖”的全方位熱線平臺實現了全年365天、7×24小時對群眾和企業訴求的全渠道響應。同時，12345服務熱線還優化整合了東豐、東遼兩縣和市直部門在內的67條政務服務熱線，形成了“統一模式、統一標準、左右協調、上下聯動”的熱線服務體系。
“我們22名話務員，熱線接通率在99%以上。對于企業及市民訴求做到快接、快轉、快辦、快結，力爭讓工單滯留量為‘零’，工單轉派失誤率為‘零’，訴求辦理超時率為‘零’，竭力用熱線‘辛勤指數’換來市民‘幸福指數’。”遼源12345政務服務便民熱線大廳負責人孫宏瑜說。
