“您好，請問有什么可以幫到您？”
“好的，您的訴求我們已經詳細記錄，會迅速轉交給相關部門，給您一個滿意的答復。”
……
走進遼源市12345政務服務便民熱線大廳，數名話務員正神情專注地盯著電腦屏幕、認真嚴肅地實時接聽市民來電。此起彼伏的溝通聲中，20余名話務員認真溝通、記錄，將市民的反饋及時轉交，迅速解決。遼源市12345政務服務熱線成為了市委、市政府與民眾之間的“連心橋”。
這座“連心橋”暢通的背后，是遼源市對12345熱線進行創造性改造的成果。遼源市通過職能轉并、拓展業務范圍、增加功能、優化流程、開發APP和完善制度等，形成了市民熱線接訴即辦為牽引的城市治理新機制。
“緊急狀況在10分鐘以內派出相關人員進行處理，其余事件在12小時之內處理完畢。”這是遼源市踐行以民為本的速度和寫照。
一件民生小事，反映出社會治理的精度與溫度。遼源市12345熱線緊緊圍繞市委、市政府中心工作，以群眾可感可及的訴求為切入點，發現并解決了一批群眾關心關切的“民聲小事”。今年以來，遼源市接訴即辦指標排名全省靠前，其中及時派單率、按時辦結率等多項指標均為100%。
“接訴即辦，迅速處理。”遼源市抓住“接訴”和“即辦”兩個關鍵，對于群眾及企業訴求做到快接、快轉、快辦、快結，做到工單滯留量為“零”，工單轉派失誤率為“零”，訴求辦理超時率為“零”。“12345”熱線和“接訴即辦”實施以來，優質高效的服務效果，不僅推動城市治理能力和民生服務能力提升，也使人民群眾幸福感、滿意度持續提升。
來源：吉林日報·彩練新聞
作者：趙蓓蓓 龐智源 實習生 姜雨佳
初審：馬萍
復審：劉晗
終審：張宇
編輯：馬萍